Mitos, verdades y how to para una estrategia omnichannel

• Las estrategias omnicanal pueden ayudarte a mejorar la satisfacción de tus consumidores, pero no son apropiadas en todos los casos
• Es necesario que identifiques tus necesidades y conozcas bien a tu público para decidir qué canales debes abrir
• Para que funcione, es indispensable que toda la información de tus usuarios se encuentre unificada y disponible

La omnicanalidad consiste en gestionar la experiencia del cliente con tu marca de manera integrada a través de todos los canales de comunicación disponibles. Es la evolución de la multicanalidad, puesto que la relación empresa-usuario es tratada como un todo, independientemente de la vía que se utilice.

Esa experiencia debe ser además contínua, a lo largo de toda la vida del cliente. Se busca así atesorar información sobre este para conocerlo y ofrecerle un servicio hecho a medida.

El omnichannel se ha convertido en una de las principales panaceas de nuestros días. Existe la creencia de que ninguna compañía puede triunfar o ser lo suficientemente cool si no la aplica, al tiempo que se tiende a pensar que basta con implantarla para mejorar los resultados. ¿Pero qué hay de cierto y de leyenda en todo esto?

Aprende de los grandes: El caso de Apple en Twitter 

¿Te has preguntado alguna vez por qué Apple no se decidió hasta hace poco a abrir una cuenta oficial en Twitter? Obviamente no habrá sido por falta de recursos o de conocimiento del entorno digital.

Mientras que sus competidores tenían millones de seguidores en esta red social, el gigante tecnológico esperó hasta marzo de 2016 para crear @AppleSupport. Y sin embargo, su soporte técnico ha sido el mejor valorado por los usuarios durante años (tal como lo recogen los informes de Consumer Reports). Un servicio que hasta entonces se basaba en un teléfono y un chat de atención al cliente.

Según declaró el analista Brian Sozzi a la CNBC, Apple no se lanzó antes a Twitter porque no le suponía un valor añadido real: la compañía cupertina crea una experiencia premium en la que la red de microblogging no podía aportarle nada.

Por el contrario, sí podía causarle perjuicios. La firma de la manzana se caracteriza por controlar todas sus comunicaciones. Pero un entorno en el que cualquier persona, con más o menos razón o conocimientos, puede dejar libremente sus ideas y opiniones, quedaba fuera de ese control y, por tanto, podía resultarle dañino.

En resumen, es verdad que la omnicanalidad mejora la satisfacción y fidelidad de tus usuarios, pero solo cuando has sido capaz de adaptar la estrategia de tu compañía, los procedimientos de cada departamento y la tecnología que utilizas.

Por eso, antes de orientar tu negocio hacia esa dirección, debes preguntarte si de verdad te merece la pena y si dispones de los recursos necesarios para hacerlo bien. Y por supuesto, no desdeñar otras alternativas, como la especialización por canales.

Observa a tu competencia y escucha a tu público

La primera decisión que has de tomar es cuáles son los canales que vas a abrir. Actualmente puedes optar por tiendas físicas, eCommerce, pago por móvil, beacons, web, redes sociales, contact centers, smartphones, etc. A la hora de decantarte por uno u otro, tienes que hacerte 2 preguntas:

1. ¿Se ajusta a tu modelo de negocio?
2. ¿Se corresponde con las expectativas de tus clientes?

Para dar respuesta a esas cuestiones, necesitas hacer un estudio previo del entorno en el que te mueves:

• Fíjate en tu competencia: ¿Qué canales son los que más utilizan? ¿Con qué finalidad usan cada uno? ¿Qué beneficios les están proporcionando? ¿Cuánto les cuestan?

• Estudia a tu target: ¿Qué medios son sus preferidos? ¿Para qué utilizan cada uno? ¿Qué buscan al contactar contigo? ¿Qué tipo de relación les gustaría tener con tu marca?

Identifica tus necesidades y evalúa los costes 

Una vez que hayas analizado tu entorno, mira cómo es tu empresa: ¿Cuáles son tus necesidades de comunicación? ¿Qué canales las cubren mejor? ¿Qué beneficios quieres conseguir? ¿Qué medios puedes poner en marcha y mantener de forma eficaz?

Ten en cuenta que los planteamientos omnichannel conllevan distintos costes:

• Estratégicos: Es necesario que se asuman desde el más alto nivel de la empresa, pues determinan la relación de esta con sus clientes.

• Operativos: Los diferentes procedimientos tienen que permitir que toda la información que se recoja de los clientes se maneje de forma integral y global desde cada uno de los departamentos.

• Humanos: De nada sirve abrir canales si no hay nadie al otro lado. Dejar las vías de comunicación desatendidas es el mayor error que pueden cometer las empresas a la hora de desplegar una estrategia omnicanal. Por eso, hay que invertir en personal y, además, darles formación para que respondan a los usuarios de la misma manera con independencia del medio que se utilice.

• De infraestructura: Son en realidad los más bajos, ya que hoy en día existen tecnologías muy asequibles para hacer posible la interconexión entre compañías y consumidores. Aquí el reto está en lograr un control centralizado de todos los canales, para lo que es fundamental disponer de un sistema que te permita almacenar y acceder a la información que vas recogiendo de tus clientes.

Recuerda, en DataCentric no solo tenemos el conocimiento y la experiencia necesario para extraer valiosos insights de los datos de tus clientes y el sector. También contamos con equipos asesores expertos que te ayudarán a definir y adaptar tus modelos de datos e incluso tu negocio a una verdadera estrategia omnicanal.